Краткое руководство по отправке отслеживаемого повторного обращения с идентификаторами, контекстом и новой информацией, необходимыми для рассмотрения запроса.
Сохраните исходный контекст целиком
По возможности отвечайте в исходной цепочке электронных писем или сообщений. Начните с даты первого обращения, использованного канала и краткого описания исходной проблемы. Если вы получили номер обращения или тикета, укажите его в точности так, как он отображается. Не придумывайте номер, если он не был присвоен.
Добавьте идентификаторы, соответствующие проблеме
Если вопрос касается заказа, укажите номер заказа и адрес электронной почты, использованный при оформлении. На странице SEWARD «Свяжитесь с нами» прямо запрашиваются оба этих пункта. Если вопрос касается товара, укажите название товара или ссылку на страницу и отметьте деталь, которую необходимо подтвердить. При проблемах с доставкой добавьте последний статус отслеживания или соответствующее уведомление об отправке, если оно доступно. Эти сведения помогают отличить ваш случай от другого запроса без необходимости предоставлять лишнюю личную информацию.
Объясните, что изменилось и что вам нужно
Отделяйте новые факты от информации, отправленной ранее. Например, укажите новое сообщение об ошибке, изменившийся статус заказа, дополнительное событие по посылке или дату, когда истёк ожидаемый срок этапа. Затем задайте один ясный вопрос: например, сопоставлен ли платёж, была ли выполнена отправка или какое действие требуется дальше.
Прикладывайте только материалы, помогающие ответить на этот вопрос. Не отправляйте повторно одну и ту же большую подборку изображений. Релевантный снимок экрана или чек с закрытыми чувствительными данными может быть полезен, но скройте полные номера карт или счетов, посторонние операции, пароли, коды безопасности и коды подтверждения. В конце попросите службу поддержки подтвердить текущий статус и следующий применимый шаг; результат по-прежнему зависит от записей по фактическому заказу или запросу.